“Costco 全城配是來勸退會(huì)員的嗎？”

許多會(huì)員在試用 Costco 近期上線的全城配服務(wù)后，流露出失望的情緒。

“上海最快只能半日達(dá)，中午11點(diǎn)半下單，下午6點(diǎn)才送到，地圖上看配送來回倒騰，最近這么曬的天氣，袋子里甚至沒有冰袋，我的凍蝦已經(jīng)發(fā)紅了，這不是在糟蹋食物嗎？”家住長寧、碰上堵車開了1個(gè)多小時(shí)到達(dá) Costco 上海閔行店的 Alice 準(zhǔn)備找店員理論。

她發(fā)現(xiàn)，走進(jìn)這家 Costco 中國內(nèi)地的線下首店，看不到任何與配送服務(wù)相關(guān)的信息，哪怕大老遠(yuǎn)跑來門店向線下店員咨詢情況，對方的回復(fù)則是:不是一套系統(tǒng)，不太清楚線上的事情。但線上客服并未告知如何退貨，售后退貨的問題一時(shí)卡在原地。

對比之下，山姆的服務(wù)顯得省心許多。上周五，她照例在下班前購買了一次山姆的凍品，“極速達(dá)”送到家門口只花費(fèi)了1個(gè)小時(shí)，下班后她臨時(shí)選擇去打球，當(dāng)天晚上到家已經(jīng)11點(diǎn)左右，山姆保溫袋里的冰袋和冷凍食物都還好好的。

Alice 是典型的大都市白領(lǐng)——科技公司工作，超級懶人，很少去線下逛菜場和超市，平時(shí)全靠各大 APP 的外送服務(wù)過活。對于配備生活必需品，她有一張節(jié)奏清晰的購買 list:每天在盒馬或叮咚上購買小份時(shí)蔬；每周用山姆 APP 購買一次大份裝的烘焙西點(diǎn)、牛奶飲料和零食；每月開車去 Costco 線下購買一次肉類和日用百貨。

成為 Costco 會(huì)員5年，她最喜歡這家賣場的牛肉、三文魚，以及自有品牌“柯克蘭”:“這些品質(zhì)都要優(yōu)于山姆同類商品，每個(gè)月專門為它們跑一趟也值得。”對她來說，Costco 終于開放全城配本來是件值得欣喜的事情，花上20塊配送費(fèi)，就不用再每月大老遠(yuǎn)跑到線下搬貨，省了時(shí)間和力氣。但體驗(yàn)過后她卻積攢了不少失望，眼看還有2個(gè)月會(huì)員就要到期，她開始猶豫是否還要續(xù)費(fèi)。

相比于對手，Costco 的步子的確更為滯后。這個(gè)叱咤北美的會(huì)員制超市鼻祖已經(jīng)年過半百，進(jìn)入中國內(nèi)地的時(shí)間卻較短，只有5年，全城配送服務(wù)更是姍姍來遲。

Costco 電商經(jīng)歷了較為漫長的準(zhǔn)備期:2022年10月，Costco 試水在蘇州單個(gè)地區(qū)上線配送服務(wù)，后擴(kuò)展至上海以外的長三角其他城市，但配送和售后服務(wù)完全依賴第三方公司“挑挑購物”。由于價(jià)格透明度低、服務(wù)質(zhì)量參差不齊，未能持續(xù)。直到去年，Costco 開始嘗試自營電商，與順豐展開部分合作，先是嘗試8公里內(nèi)配送，近期才擴(kuò)展至主要城市全城配送。

Costco 自營的配送體系目前看起來還較為初級。一位Costco 中國前員工告訴36氪，Costco沒有專門的電商客服溝通平臺和售后，履約上近的單由順豐跑腿送，遠(yuǎn)的則讓貨拉拉面包車?yán)摺惠v車要拉很多，只有一個(gè)司機(jī)送，尤其很多會(huì)員都喜歡買水這類大件，為了趕時(shí)間司機(jī)只能把商品放在小區(qū)門口讓人自己拿。“會(huì)員也很無奈，只能等它慢慢進(jìn)步?！边@位前員工說。

同樣來自美國的山姆則來得早、做得深，還挑中了合適的本土合伙人。山姆1996年就進(jìn)入中國，2010年開始試水電商上線 APP，2016年選擇和配送能力較強(qiáng)的京東聯(lián)手，在2018年就推出了“1小時(shí)極速達(dá)”，隨后成了其殺手锏之一——通過“大店+云倉”的模式，開始線上線下同時(shí)發(fā)力，在沒有大店的地方，山姆也會(huì)先布局前置倉，以盡可能覆蓋更多人群，這很大程度上助其在2020年疫情發(fā)生時(shí)接住了潑天的流量。

即使是與 Costco 同年進(jìn)入中國開店的奧樂齊，也在2023年就通過餓了么、美團(tuán)和京東到家在上海實(shí)現(xiàn)了全城配，更不必提生來就是新物種的盒馬和叮咚買菜，一直靠著優(yōu)質(zhì)的即配服務(wù)搶奪市場、重塑消費(fèi)者的商超購買習(xí)慣。

當(dāng)會(huì)員超市“免費(fèi)配送”、“小時(shí)達(dá)”在中國已是司空見慣，Costco “滿足299元門檻還要收費(fèi)”，“最快半日達(dá)”多少顯得有些不合時(shí)宜。

Costco 提供了許多配送選擇，但會(huì)員最在乎的還是體驗(yàn)。

在北美生活過的Bob曾是 Costco 忠實(shí)粉絲，每周去 Costco “尋寶”是他平淡海外生活里的一抹亮色?！拔以?Costco 被種草了一款叫做 DOSE 的功效果汁，絕 對是北美神藥，從皰疹到口炎，一喝就好?！?/p>

回到深圳后，Bob也開了Costco 的會(huì)員，但體驗(yàn)完 Costco 的全城配，他忍不住抱怨:“我下單了隔天下午五點(diǎn)配送，當(dāng)天四點(diǎn) Costco 就出庫然后五點(diǎn)配送完畢，司機(jī)打給我說放在馬路邊上趕緊去拿，可我下單的是隔天配送，不知道他們怎么會(huì)有這樣的問題?！?/p>

會(huì)員交了299元會(huì)員費(fèi)和20元配送費(fèi)，換來的卻是貨拉拉臨時(shí)揀貨、冷凍食品水化、售后無門，會(huì)員逐漸失去等其“慢慢進(jìn)步”的耐心。

回望5年前，Costco 上海閔行首店開業(yè)首日，曾因會(huì)員爭搶茅臺和奢侈品包包被買到關(guān)店，上海閔行派出所甚至也在官博提醒消費(fèi)者錯(cuò)峰出行購物，以緩解交通壓力；上海許多年輕消費(fèi)者僅僅沖著餐吧好吃又便宜的炸雞桶和熱狗就開了 Costco 年卡。但當(dāng)新鮮感消退后，Costco 緩慢的本土化布局，卻又實(shí)實(shí)在在地考驗(yàn)著會(huì)員的耐心。

Costco 在中國至今只有7家店，這導(dǎo)致配送成本居高不下，這也是為什么 Costco 如今配送一單還得問會(huì)員要20塊。

雖然慢了不少，但 Costco 開始有意識地利用線上配送打開局面。這位會(huì)員店鼻祖仍需放下姿態(tài)，向它的中國學(xué)徒們好好學(xué)習(xí)如何做好電商。